MB-230 - Dynamics 365 for customer engagement for Customer Service

Konzultantům Dynamics 365 Customer Engagement, kteří jsou zodpovědní za provádění zjišťování, zachycení požadavků, zapojení odborníků a zainteresovaných subjektů, překlad požadavků a konfiguraci řešení a aplikací. Těm, kteří implementují řešení jako jsou: rozšiřitelnost bez použití kódu, integrace aplikací a služeb.

Modul 1: Přehled zákaznických služeb
V tomto modulu se naučíte základy zákaznických služeb v Dynamics 365. Nainstalujeme a nakonfigurujeme aplikaci a také se seznámíme s rolemi zabezpečení, souvisejícími aplikacemi a analytikou.

• Vytvářejte záznamy případů
• Související služby
• Analytics pro službu
• AI pro službu
• Konfigurace zákaznického servisu

Modul 2: Správa případů
V tomto modulu se naučíte otevírat a řešit případy zákaznických služeb, a to jak ručně, tak pomocí automatizace.

• Přehled správy případů
• Vytváření záznamů o případech
• Správa front
• Směrování případů
• Řešení případů

Modul 3: Smlouvy a oprávnění na úrovni služeb
V tomto modulu se naučíte, jak definovat a používat oprávnění a šablony oprávnění, stejně jako smlouvy na úrovni služeb a jak tyto nástroje umožňují řešení případů.

• Přehled SLA a oprávnění
• Vytvářejte a spravujte oprávnění
• Vytvářejte a spravujte smlouvy SLA

Modul 4: Správa znalostí
V tomto modulu se naučíte, jak vytvářet a používat správu znalostí. Dále se naučíte životní cyklus znalostních článků.

• Přehled správy znalostí
• Tvorba a organizace
• Použijte znalostní obsah
• Spravujte znalostní obsah

Modul 5: Omnichannel
V tomto modulu se naučíte, jak pracovat s Omnichannel pro zákaznickou službu Dynamics 365.

• Začít
• Směrování záznamů entit
• Směrování a distribuce práce
• Nakonfigurujte kanály zpráv
• Nasazení widgetů pro chat
• Vytvářejte inteligentní asistenční řešení
• Integrujte robota Power Virtual Agents
• Nástroje produktivity

Modul 6: Plánování zákaznických služeb
V tomto modulu se naučíte, jak používat funkci plánování zákaznických služeb ve službě zákazníkům Dynamics 365

• Začínáme s plánováním zákaznických služeb
• Konfigurace plánování zákaznických služeb
• Definování a práce s rezervovatelnými zdroji
• Práce se službami
• Práce s preferencemi plnění
• Plánování servisních činností
• Přeplánování činností služeb a nahrazování zdrojů

Modul 7: Připojený zákaznický servis
V tomto modulu se naučíte, jak používat zákaznickou službu Dynamics 365 Connected k získávání dat a pomoci s prováděním skutečných obchodních akcí s daty.

• Začínáme s připojeným zákaznickým servisem
• Registrace zařízení
• Správa zařízení a interakce
• Upozornění na IoT a odesílání příkazů
• Modul 8: Statistiky zákaznických služeb

V tomto modulu se naučíte, jak pracovat s nástroji Customer Service Insights a používat umělou inteligenci (AI) ve vašem řešení zákaznické služby Dynamics 365.

• Jak začít s přehledy zákaznických služeb
• Práce se statistikami volání služeb zákazníkům 

Materiály jsou v elektronické podobě.

Po absolvování tohoto kurzu budete schopni:

• Nainstalovat a nakonfigurovat aplikaci zákaznických služeb
• Identifikovat běžné scénáře zákaznických služeb
• Dokončit proces řešení případu
• Analyzovat údaje o zákaznických službách
• Automatizovat zpracování záznamů správy případů
• Vytvářet a používat znalostní články
• Vytvářet a používat oprávnění a smlouvy o úrovni služeb
• Práce s Omnichannel
• Práce s propojeným zákaznickým servisem
• Práce s plánováním zákaznických služeb
• Práce se statistikami zákaznických služeb